Packs d’assistance
Pour signaler un problème à Citrix ou résoudre un problème, créez un pack d’assistance. Puis chargez le pack d’assistance sur Citrix Insight Services (CIS)
Par défaut, un pack d’assistance comprend un maximum de 100 archives de sauvegarde de fichiers suivants. La valeur par défaut de la taille du fichier est de 10 Mo.
- DebugLogFile.log
- AdminAuditLogFile.log
- UserAuditLogFile.log
- HibernateStats.log
Lorsque le pack d’assistance inclut 100 fichiers d’archive de journal pour chacune de ces catégories, le fichier journal est remplacé. Si vous configurez un nombre maximal inférieur de fichiers journaux, XenMobile supprime immédiatement les fichiers journaux superflus pour ce nœud. Pour configurer le nombre de fichiers journaux, accédez à Dépannage et Support > Paramètres de journal.
Pour créer un pack d’assistance :
- Dans la console XenMobile, cliquez sur l’icône de la clé dans le coin supérieur droit. La page Support s’affiche.
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Sur la page Support, cliquez sur Créer des packs d’assistance. La page Créer des packs d’assistance s’affiche. Si votre environnement XenMobile contient des nœuds en cluster, tous les nœuds sont affichés.
- Assurez-vous que la case à cocher Pack d’assistance pour XenMobile est sélectionnée.
- Si votre environnement XenMobile contient des nœuds en cluster, dans Pack d’assistance pour, vous pouvez sélectionner tous les nœuds ou une combinaison de nœuds à partir desquels extraire des données.
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Dans Inclure depuis la base de données, effectuez l’une des opérations suivantes :
- Cliquez sur Aucune donnée.
- Cliquez sur Données personnalisées. Par défaut, toutes ces options sont sélectionnées.
- Données de configuration : comprend les configurations de certificat et les stratégies de gestionnaire d’appareils.
- Données du groupe de mise à disposition : comprend des informations sur les groupes de mise à disposition d’applications ; contient des détails sur les types d’applications et la stratégie de mise à disposition.
- Infos sur l’utilisateur et les appareils : comprend les stratégies d’appareil, les applications, les actions et les groupes de mise à disposition.
- Cliquez sur Toutes les données.
Remarque :
Si vous choisissez Infos sur l’utilisateur et les appareils ou Toutes les données, et s’il s’agit du premier pack d’assistance que vous créez, la boîte de dialogue Avis de non-responsabilité : données sensibles s’affiche. Lisez l’avis, puis cliquez sur Accepter ou Annuler. Si vous cliquez sur Annuler, le pack d’assistance ne peut pas être chargé dans Citrix. Si vous cliquez sur Accepter, vous pouvez le charger sur Citrix et vous ne voyez pas l’avis de non-responsabilité la prochaine fois que vous créez un pack d’assistance qui comprend des données de l’appareil ou de l’utilisateur.
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L’option L’anonymisation des données d’assistance est activée indique que le paramètre par défaut anonymise les données. L’anonymisation des données signifie que les données d’utilisateur, de serveur et de réseau sensibles sont rendues anonymes dans les packs d’assistance.
Pour modifier ce paramètre, cliquez sur Anonymisation et réidentification. Pour de plus amples informations sur l’anonymisation des données, consultez la section Anonymisation des données dans les packs d’assistance.
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Sélectionnez la case à cocher Pack d’assistance pour Citrix Gateway pour inclure des packs d’assistance Citrix Gateway, puis procédez comme suit :
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Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Ajouter un serveur Citrix Gateway s’affiche.
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Dans Adresse IP de gestion de Citrix Gateway, entrez l’adresse IP de gestion de Citrix ADC pour l’instance Citrix Gateway à partir de laquelle vous voulez extraire les données de votre pack d’assistance.
Remarque :
Si vous créez un pack à partir d’un serveur Citrix Gateway qui est déjà ajouté, l’adresse IP est renseignée.
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Dans Nom d’utilisateur et Mot de passe, entrez les informations d’identification utilisateur requises pour accéder au serveur exécutant Citrix Gateway.
Remarque :
Si vous créez un pack à partir d’un serveur Citrix Gateway qui est déjà ajouté, le nom d’utilisateur est renseigné.
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Cliquez sur Ajouter. Le nouveau pack d’assistance Citrix Gateway est ajouté au tableau.
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Répétez l’étape 7 pour ajouter des packs d’assistance Citrix Gateway supplémentaires.
- Cliquez sur Créer. Le pack d’assistance est créé et deux nouveaux boutons, Charger sur CIS et Télécharger sur le client s’affichent.
Chargement de packs d’assistance sur Citrix Insight Services
Après la création d’un pack d’assistance, vous pouvez le charger sur Citrix Insight Services (CIS) ou télécharger le pack sur votre ordinateur.
Le téléchargement de XenMobile vers CIS s’effectue via une connexion sortante SSL. Ouvrez le port 443 à l’adresse IP du serveur CIS (52.88.24.76, 52.88.118.220, 52.11.72.119). Si vous disposez d’un serveur proxy pour le trafic HTTPS, vérifiez que le serveur proxy peut contacter l’adresse IP du serveur CIS.
Ces étapes vous montrent comment charger le pack sur CIS. Vous avez besoin d’un ID et d’un mot de passe My Citrix pour le chargement sur CIS.
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Sur la page Créer des packs d’assistance, cliquez sur Charger sur CIS. La boîte de dialogue Charger sur Citrix Insight Services (CIS) s’affiche.
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Dans le champ Nom d’utilisateur, entrez votre ID My Citrix.
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Dans le champ Mot de passe, entrez votre mot de passe My Citrix.
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Si vous souhaitez associer ce pack à un numéro de demande de service existant, sélectionnez la case à cocher Associer avec la SR n° et dans les deux nouveaux champs qui apparaissent, procédez comme suit :
- Dans N° de SR, tapez le numéro de la SR composé de huit chiffres auquel vous souhaitez associer ce groupe.
- Dans le champ Description de la SR, entrez une description pour la SR.
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Cliquez sur Charger.
Si c’est la première fois que vous chargez un pack d’assistance sur CIS, que vous n’avez pas créé de compte sur CIS par le biais d’un autre produit et que vous n’avez pas accepté les termes concernant la collecte de données et la confidentialité, la boîte de dialogue suivante s’affiche ; vous devez accepter les termes du contrat avant que le chargement puisse commencer. Si vous disposez d’un compte sur CIS et avez précédemment accepté les termes du contrat, le pack d’assistance est chargé immédiatement.
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Veuillez lire le contrat et cliquer sur Accepter et charger. Le pack d’assistance est chargé.
Téléchargement de packs d’assistance sur votre ordinateur
Après la création d’un pack d’assistance, vous pouvez le charger sur CIS ou le télécharger sur votre ordinateur. Si vous voulez résoudre le problème par vous-même, téléchargez le pack d’assistance sur votre ordinateur.
Sur la page Créer des packs d’assistance, cliquez sur Télécharger sur le client. Le pack est téléchargé sur votre ordinateur.
Le bundle de support contient des fichiers de valeur analytique variable. Reportez-vous au tableau suivant pour obtenir la liste des fichiers et leur valeur analytique.
| Nom du fichier | Type | Description | Valeur |
|---|---|---|---|
| DbDump.json | Vidage de la base de données JSON | Informations sur les utilisateurs/périphériques/applications | Élevé |
| Garbage.html | Fichier HTML | Garbage Collector Java | Faible |
| MemoryInfo.html | Fichier HTML | Utilisation de la mémoire - utilisation de la mémoire liée à Java | Élevé |
| MultiNodeClusterInfo.html | Fichier HTML | Configuration de cluster | Élevé |
| Patches.html | Fichier HTML | Informations sur les correctifs. Better to xmspatches.txt | Élevé |
| pg_dump0.sql | Vidage PG | vidage d’instance Postgress par défaut | Moyen |
| rt_db/* | Copie de BDD (redondant, il s’agit d’une représentation binaire de pg_dump0.sql) | S/O | |
| sas_config/c3p0.properties | Fichier de propriétés | Propriétés de configuration de la base de données C3P0 | Moyen |
| sas_config/catalina.policy | Fichier de stratégie | Stratégies du serveur Web Catalina - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/catalina.properties | Fichier de propriétés | Propriétés du serveur Web Catalina - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/ew-config.properties | Fichier de propriétés | Informations sur la configuration du serveur XM | Élevé |
| sas_config/ew-config-reloadable.properties | Fichier de propriétés | Informations sur le modèle de sécurité | Élevé |
| sas_config/hazelcast.xml | Fichier XML | Journaux Hazelcast - Pas très utiles. | Faible |
| sas_config/pki.xml | Fichier XML | Peut être utilisé pour déterminer si un serveur PKI tiers est utilisé. | Élevé |
| sas_config/push_services.xml | Fichier XML | Services Push - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/server.xml | Fichier XML | Informations de chiffrement ici - Liées à la sécurité | Élevé |
| sas_config/sftu_config/AppC.properties | Fichier de propriétés | AppC Properties - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/sftu_config/catalina.policy | Fichier de stratégie | Stratégies Catalina - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/sftu_config/catalina.properties | Fichier de propriétés | Propriétés Catalina - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/sftu_config/logging.properties | Fichier de propriétés | Propriétés de journalisation - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/sftu_config/server.xml | Fichier XML | Informations de chiffrement ici - Liées à la sécurité | Élevé |
| sas_config/sftu_config/server_migration.xml | Fichier XML | Informations sur la migration | Élevé |
| sas_config/sftu_config/server_sftu.xml | Fichier XML | Paramètres utilisateur de première utilisation | Élevé |
| sas_config/sftu_config/tomcat-users.xml | Fichier XML | Utilisateurs TomCat - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/sftu_config/web.xml | Fichier XML | Web - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/sftu.properties | Fichier de propriétés | Propriétés de configuration SFTU | Élevé |
| sas_config/variables.xml | Fichier XML | Variables - Les fichiers ne changent pas | Faible |
| sas_config/web.xml | Fichier XML | Informations relatives au serveur Web | Moyen |
| sas_log/AdminAuditLogFile.log | Fichier journal Linux | Toute modification de configuration | Élevé |
| sas_log/create_sb_output.sh | Fichier journal Linux | Sortie de commande de génération de support | Faible |
| sas_log/DebugLogFile.log | Fichier journal Linux | Journal de toutes les fonctionnalités | Élevé |
| sas_log/HibernateStats.log | Fichier journal Linux | Journal Hibernatestats | Faible |
| sas_log/kafka-consumer.log | Fichier journal Linux | Journal Kafka | Faible |
| sas_log/kafka-server.log | Fichier journal Linux | Journal Kafka | Faible |
| sas_log/kafka-topics.log | Fichier journal Linux | Journal Kafka | Faible |
| sas_log/LPE.log | Fichier journal Linux | Journal LPE | Faible |
| sas_log/migration.log | Fichier journal Linux | Sortie du processus de migration | Moyen |
| sas_log/PlatformAuditLogFile.log | Fichier journal Linux | Informations sur le niveau de l’audit du back-end | Élevé |
| sas_log/PlatformDebugLogFile.txt | Fichier texte | Journaux liés au serveur principal | Élevé |
| sas_log/postgres.log | Fichier journal Linux | Journaux PostGres | Moyen |
| sas_log/SFTU.log | Fichier journal Linux | Journal SFTU | Moyen |
| sas_log/tc1/catalina.log | Fichier journal Linux | Journal Catalina | Faible |
| sas_log/tc1/console | Fichier journal Linux | Console | Faible |
| sas_log/tc1/host-manager.log | Fichier journal Linux | Gestionnaire d’hôte | Faible |
| sas_log/tc1/localhost.log | Fichier journal Linux | LocalHost | Faible |
| sas_log/updates.log | Fichier journal Linux | Sortie du processus de correction | Moyen |
| sas_log/UserAuditLogFile.log | Fichier journal Linux | Actions utilisateur | Élevé |
| sas_log/zookeeper.txt | Fichier texte | Journal Zookeeper | Faible |
| snmp/snmpd_etc_netsnmp.conf | Fichier de propriétés | Propriétés de configuration SNMP | Faible |
| snmp/snmpd_privileges.conf | Fichier de propriétés | Propriétés de configuration SNMP | Faible |
| sys_info/arp_entries.txt | Fichier texte | Entrées ARP dans le serveur XMS | Moyen |
| sys_info/chrony.txt | Fichier texte | Journal Chrony | Faible |
| sys_info/diskspace_usage.txt | Fichier texte | Utilisation de l’espace disque | Élevé |
| sys_info/firewall_rules.txt | Fichier texte | Règles de pare-feu définies dans XMS | Moyen |
| sys_info/interface_config.txt | Fichier texte | Sortie de commande système | Moyen |
| sys_info/net_connections.txt | Fichier texte | Sortie de commande système | Moyen |
| sys_info/root_account_info.txt | Fichier texte | Sortie de commande système | Moyen |
| sys_info/routing_table.txt | Fichier texte | Valeur élevée | Élevé |
| sys_info/running_process.txt | Fichier texte | Valeur élevée | Élevé |
| sys_info/top.txt | Fichier texte | Sortie de commande système | Moyen |
| ThreadDump.html | Fichier HTML | N’est plus utilisée. | Faible |
| ThreadDumpV2.html | Fichier HTML | Traces de pile de thread, etc. | Moyen |
| var_log/auth.log | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/boot.log | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/btmp | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/daemon.log | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/kern.log | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/lastlog | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/mail.log | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/sys.log | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/user.log | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| var_log/wtmp | Fichier journal Linux | Journal de niveau système d’exploitation | Moyen |
| version.txt | Fichier texte | Version du serveur XM | Moyen |
XENMOBILE-<IP Address>- ConnectivityCheckResults.xml |
Fichier XML | Résultats de la vérification de la connectivité sur le serveur XMS | Moyen |
| xmspatches.txt | Fichier texte | Informations sur les correctifs. | Élevé |