Contrato de nivel de servicio
Fecha de entrada en vigor: 30 de octubre de 2020
Citrix Cloud ha sido diseñado teniendo en cuenta las prácticas recomendadas del sector con el fin de lograr un alto grado de disponibilidad de los servicios.
Este Contrato de nivel de servicio (SLA) describe el compromiso de Citrix con la disponibilidad de Citrix Cloud Service. Este SLA forma parte del contrato de usuario final (EULA o CLUF) de Cloud Software Group para los servicios que se cubren (“Servicios”).
El compromiso de servicio de Citrix (“Compromiso de servicio”) es mantener al menos un 99,9 % de tiempo de actividad mensual (“Tiempo de actividad mensual”) en los Servicios. El Tiempo de actividad mensual se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos en el que la instancia del Servicio se encontraba en estado “No disponible” durante un mes completo. Los servicios y la medida de disponibilidad para cada uno se establecen en la siguiente tabla. Los porcentajes de Tiempo de actividad mensual excluyen el tiempo de inactividad resultante de:
- Las ventanas de mantenimiento programadas regularmente.
- Casos en los que el cliente no cumple los requisitos de configuración del servicio documentados en https://docs.citrix.com, o casos de comportamientos abusivos o entradas defectuosas.
- Casos en los que el cliente ha ignorado los consejos de Citrix de modificar su uso del Servicio.
- A causa de un componente que no administre Citrix, incluidos, entre otros: máquinas físicas y virtuales que controle el cliente, sistemas operativos que controle y administre el cliente, equipos de red u otro hardware que instale y controle el cliente; parámetros de seguridad que defina y controle el cliente, directivas de grupo y otras directivas de configuración; fallos del proveedor de nube pública, fallos del proveedor de servicios de Internet u otros factores de asistencia al cliente externos al control de Citrix.
- Empleados, agentes, contratistas o proveedores del cliente, o cualquier persona que tenga acceso mediante contraseñas o equipos del cliente, o que de otro modo resulten del incumplimiento por parte del cliente de las prácticas de seguridad adecuadas.
- Los intentos del cliente de realizar operaciones que exceden los derechos del Servicio.
- La interrupción del servicio debida a causas de fuerza mayor, incluidos, entre otros, desastres naturales, guerras o actos de terrorismo o acciones gubernamentales.
No se ofrece ningún compromiso de servicio para ninguna prueba de Citrix, Tech Preview Labs o servicio Beta.
Citrix ofrece compromisos de servicio a los clientes que:
- Hayan comprado los servicios mediante una suscripción por períodos (de un período de suscripción mínimo de 1 año).
- Tengan al menos una suscripción de 100 unidades (1000 unidades como mínimo para los CSP) según el modelo de licencia aplicable al servicio durante el período de reclamación.
Los proveedores de servicios de Citrix (CSP) pueden participar desde el 1 de octubre de 2018.
Medidas de disponibilidad por servicio
| Servicio | Medida para el tiempo de actividad mensual |
|---|---|
| Citrix Analytics for Performance | Tiempo que los usuarios pueden acceder y mejorar el rendimiento de aplicaciones y escritorios. |
| Citrix Analytics for Security | Tiempo que los usuarios pueden detectar y mitigar el acceso de los usuarios y los riesgos en la actividad. |
| Servicio NetScaler Console | Tiempo medio que el servicio está disponible en todos los puntos de presencia. |
| Citrix Endpoint Management | Los usuarios gestores de horas pueden acceder a sus aplicaciones móviles entregadas por Citrix y a los dispositivos inscritos a través del servicio. |
| Citrix Gateway Service para HDX Proxy | Los usuarios gestores de horas pueden acceder a su aplicación o sesión de escritorio a través del servicio. |
| NetScaler Intelligent Traffic Management | Tiempo durante el que los usuarios pueden acceder a la funcionalidad de administración de tráfico a través de consultas DNS o llamadas API HTTP |
| NetScaler SD-WAN Orchestrator | Los usuarios gestores de horas pueden acceder a su cuenta de SD-WAN Orchestrator y administrar su red de SD-WAN a través del servicio. |
| Citrix Secure Private Access | El tiempo durante el que los usuarios pueden acceder a su aplicación web interna o SaaS a través del servicio. |
| Citrix DaaS | Los usuarios gestores de horas pueden acceder a su aplicación o sesión de escritorio a través del servicio. |
| Citrix Workspace | Sucede igual que en el caso anterior para los servicios de componentes, pero incluye disponibilidad para cada uno. Los créditos pueden prorratearse si la notificación no está relacionada con todos los componentes. |
Nota:
Citrix DaaS es el nuevo nombre de Citrix Virtual Apps Service, Citrix Virtual Desktops Service y Citrix Virtual Apps and Desktops Service.
Compromiso de servicio y compensaciones
En el caso de que Citrix no cumpla con el Compromiso de servicio en al menos 3 de cada 5 meses consecutivos en la Fecha de entrada en vigor de SLA o después de la misma, la compensación exclusiva consiste en un 10 % de crédito de servicio, con frecuencia mensual durante aquellos meses que Citrix no cumple el Compromiso de servicio, se aplica a la próxima extensión de servicio anual del cliente, durante el período de renovación inmediata para el mismo servicio y con la misma cantidad de unidades afectadas.
- Porcentaje mensual de tiempo de actividad: > 99,9%
- Crédito de servicio: 10% de descuento para los meses a los que se aplica (presentado al cliente en forma de vale)
Para recibir la compensación anterior, el cliente debe cumplir con los términos del Contrato de licencia del usuario final (EULA o CLUF) y debe informar del fallo en los treinta (30) días posteriores al último mes del período consecutivo de cinco meses para el que se presenta una solicitud de crédito. Para obtener instrucciones sobre posibles infracciones de este SLA, consulte CTX237141.
La solicitud debe identificar los servicios, definir las fechas, horas y duraciones de la indisponibilidad, junto con los registros de apoyo que corroboren la indisponibilidad, e identificar a los usuarios afectados y sus ubicaciones, así como cualquier asistencia técnica solicitada o implementación de correcciones. Solo se emitirá un crédito de servicio por cada servicio, para la cantidad correspondiente de meses, con un máximo de 10% de crédito de servicio para todos los meses de la extensión. El cliente debe presentar el vale al comprar la extensión.
Si compra la extensión a través de un revendedor, recibirá el crédito a través del revendedor. El crédito que aplicamos en caso de compra directa o que transferimos a su revendedor en caso de compra indirecta se basará en el precio recomendado y prorrateado de la extensión para el mismo número de unidades. Citrix no controla el precio de reventa ni los créditos de reventa. Los créditos no incluyen un derecho de compensación en los pagos debidos a Citrix o a un revendedor. Citrix actualizará estos términos ocasionalmente. Cuando se produzcan dichas actualizaciones, Citrix revisará también la fecha de publicación en la parte superior del Contrato de nivel de servicio. Todos los cambios se aplican solo a sus nuevas compras de servicios o extensiones de servicio a partir de la fecha de publicación actual.