Gérer les alertes et les notifications Citrix

En tant que gestionnaire d’événements Citrix, vous pouvez gérer et surveiller les alertes et notifications Citrix suivantes via le portail de service ServiceNow :

• Alertes provenant de Citrix DaaS et Citrix Virtual Apps and Desktops
• Notifications provenant de Citrix Cloud
• Événements provenant de NetScaler Application Delivery Management (ADM)
• Alertes et notifications provenant de status.cloud.com

Cet article fournit des conseils sur la façon de :

• Personnaliser les stratégies d’alerte et de notification
• Surveiller les alertes et les notifications Citrix

Rôles requis

Vous devez disposer de l’un des rôles Citrix ITSM suivants :

• Gestionnaire d’événements (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_event_manager)
• Opérateur (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_operator)
• Administrateur (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin)

Personnaliser les stratégies d’alerte et de notification

Vous pouvez personnaliser les stratégies pour contrôler :

• Quelles alertes et notifications sont synchronisées avec votre instance ServiceNow. Pour plus d’informations, consultez :

  • Personnaliser les stratégies d’alerte
  • Personnaliser les stratégies de notification

• S’il faut supprimer la création d’alertes et de notifications en définissant des fenêtres de maintenance. Pour plus d’informations, voir Configurer les fenêtres de maintenance Citrix

• Comment ServiceNow traite les événements NetScaler ADM qu’il reçoit. Pour plus d’informations, voir Personnaliser les stratégies relatives aux événements d’ADM

• Quels incidents de santé de Citrix Cloud sont synchronisés depuis status.cloud.com vers votre instance ServiceNow. Pour plus d’informations, consultez la section Création de stratégies relatives aux incidents de santé dans Citrix Cloud.

Personnaliser les stratégies d’alerte

Dans le portail Citrix DaaS, les alertes sont générées en fonction des stratégies d’alerte créées par les administrateurs. Le service Citrix ITSM Adapter synchronise automatiquement toutes les stratégies d’alerte du portail Citrix DaaS avec votre instance ServiceNow toutes les heures. En tant que gestionnaire d’événements Citrix ITSM, vous pouvez choisir les alertes à synchroniser en fonction des stratégies d’alerte.

Pour plus d’informations sur les stratégies d’alerte, consultez les articles de documentation Citrix Virtual Apps and Desktops — Director et de la documentation Citrix DaaS — Monitor .

Pour synchroniser les alertes correspondant à une stratégie d’alerte avec ServiceNow et les afficher sur le tableau de bord des alertes et notifications, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre portail ServiceNow Service Management Portal.

2. Dans le volet gauche, sélectionnez Citrix IT Service Management Connector > Configuration des alertes et des notifications > Stratégies d’alerte CVAD. La page Stratégies d’alerte CVAD apparaît, où les stratégies sont regroupées par type de cible.

   

3. Pour actualiser immédiatement les stratégies d’alerte de Citrix DaaS, cliquez sur Actualiser.

4. Cliquez sur le lien du nom d’une stratégie si nécessaire. La fenêtre de stratégie d’alerte cible s’affiche.

5. Cliquez sur Enable Monitor en bas de la page.

   Remarque :

   L’activation de la surveillance crée automatiquement un webhook sur Citrix Director. Si vous avez créé manuellement un webhook Citrix Director, il est remplacé.

6. Pour créer des incidents pour les alertes associées à la stratégie, procédez comme suit :

   1. Sélectionnez Créer un incident.

   2. Dans la liste Créer des incidents pour, sélectionnez les alertes pour lesquelles vous souhaitez créer des incidents. Les options incluent les alertes critiques et toutes les alertes.

   3. Sélectionnez la catégorie, l’impactet l’urgence pour les incidents à créer.

   4. (Facultatif) Dans le champ Assignment group, entrez le nom du groupe d’attribution auquel vous souhaitez attribuer l’incident. Cliquez ensuite sur l’icône de recherche pour rechercher et sélectionner le groupe.

   5. (Facultatif) Dans le champ Attribuer à, tapez le nom du membre informatique auquel vous souhaitez affecter l’incident. Cliquez ensuite sur l’icône de recherche pour rechercher et sélectionner le membre.

7. Cliquez sur Update.

   Les alertes correspondant à la stratégie sélectionnée sont synchronisées avec votre instance ServiceNow. Les opérateurs Citrix ITSM peuvent les afficher sur la page Citrix IT Service Management Connector > Alerts and Notifications .

Pour arrêter la surveillance des alertes correspondant à une stratégie d’alerte, ouvrez la stratégie, puis cliquez sur Disable Monitor.

Personnaliser les stratégies de notification

Les notifications Citrix Cloud fournissent des informations sur les problèmes ou les événements qui nécessitent l’attention des administrateurs, tels que les nouvelles fonctionnalités Citrix Cloud ou les problèmes liés à une machine. Les notifications Citrix Cloud peuvent provenir de n’importe quel service de Citrix Cloud. En tant que gestionnaire d’événements Citrix ITSM, vous pouvez définir des stratégies pour contrôler la manière dont ServiceNow traite les notifications Citrix Cloud en fonction de leurs attributs. Les actions de traitement incluent ignorer, activer la surveillance et créer des incidents.

Remarque :

Si aucune stratégie ne s’applique à une notification reçue, ServiceNow l’ignore automatiquement.

Pour plus d’informations sur les notifications Citrix Cloud, consultez cet article de documentation Citrix Cloud - Notifications .

Pour créer une stratégie pour les notifications Citrix Cloud, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre portail ServiceNow Service Management Portal.

2. Dans le volet gauche, sélectionnez Citrix IT Service Management Connector > Configuration des alertes et des notifications > Stratégies de notification Citrix Cloud.

   

3. Sur la page Stratégies de notification Citrix Cloud qui apparaît, cliquez sur Nouveau. Une nouvelle page de stratégie s’affiche.

4. Définissez les informations générales sur la stratégie comme suit :

   • Dans la liste des clients, sélectionnez le compte Citrix Cloud que vous souhaitez gérer.

   • Dans le champ Nom de la stratégie, tapez un nom descriptif pour la stratégie.

   • Dans le champ Priorité de la stratégie, entrez un nombre pour indiquer la priorité de la stratégie. Plus le nombre est petit, plus la priorité est élevée. Lorsque deux stratégies s’appliquent à la même notification, celle dont la priorité est la plus élevée (le plus petit nombre) a la priorité.

5. Dans l’onglet Attributs de notification, spécifiez les valeurs des attributs correspondant aux notifications. Pour les attributs autres que la gravité et la priorité, entrez un mot clé ou une expression régulière.

6. Dans l’onglet Action de ServiceNow, sélectionnez l’action que vous souhaitez que ServiceNow effectue pour les notifications cibles :

   • Ignorer. Ignore les notifications cibles.
   • Afficher dans le tableau de bord. Affiche les notifications cibles sur le tableau de bord Alertes et notifications .
   • Créez des incidents. Crée un incident ServiceNow pour chaque événement de notification.

7. Si vous sélectionnez Créer des incidents comme action, définissez l’incident selon vos besoins :

   • Sélectionnez Catégorie, Impactet Urgence pour l’incident.
   • Pour affecter l’incident à un groupe d’affectations, dans le champ Groupe d’affectations, cliquez sur l’icône de recherche, puis sélectionnez le groupe.
   • Pour attribuer l’incident à une personne, dans le champ Attribuer à, cliquez sur l’icône de recherche, puis sélectionnez la personne.

8. Cliquez sur Créer. La stratégie apparaît sur la page Stratégies de notification Citrix Cloud .

Remarque :

La création d’une stratégie crée automatiquement un webhook sur les notifications Citrix Cloud. Si vous avez créé manuellement un webhook sur les notifications Citrix Cloud, il est remplacé.

Configurer les fenêtres de maintenance Citrix

Par défaut, le plug-in Citrix ITSM Connector génère un incident pour chaque alerte ou notification Citrix. Pour éviter toute interruption pendant la maintenance, configurez les fenêtres de maintenance Citrix. Pendant ces périodes, le plug-in cesse de générer des incidents pour les alertes et les notifications.

Pour créer une fenêtre de maintenance, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre portail ServiceNow Service Management Portal.

2. Dans le volet gauche, sélectionnez Citrix IT Service Management Connector > Configuration des alertes et des notifications > Citrix Maintenance Windows.

3. Sur la page Fenêtre de maintenance Citrix qui s’affiche, cliquez sur Nouveau. Une page de configuration s’affiche.

   

4. Définissez les informations générales relatives à la fenêtre comme suit :

   • Dans la liste des clients, sélectionnez le compte Citrix Cloud que vous souhaitez gérer.

   • Dans le champ Description, saisissez un nom descriptif pour cette fenêtre de maintenance.

   • Dans le champ Répéter, sélectionnez la fréquence à laquelle l’événement de maintenance est répété, par exemple Quotidien (à la même heure chaque jour), Hebdomadaire (le même jour de chaque semaine), Mensuel (le même jour de chaque mois)ou Jamais.

   • Dans les champs Heure de début (UTC)et Heure de fin (UTC), sélectionnez les heures de début et de fin de la fenêtre de maintenance.

5. Cliquez sur Envoyer.

Personnaliser les stratégies d’événements ADM

Par défaut, le plug-in du connecteur Citrix ITSM crée un incident ServiceNow prédéfini pour chaque événement ADM qu’il reçoit. À partir du service ITSM Adapter 22.6, vous pouvez définir des stratégies pour contrôler la manière dont ServiceNow traite les événements ADM en fonction des attributs d’événement. Les actions de traitement incluent ignorer, activer la surveillance et créer des incidents.

Remarque :

• Si aucune stratégie ne s’applique à un événement reçu, ServiceNow crée automatiquement un incident prédéfini pour celui-ci : Catégorie d’incident : Aucune, Impact : 2 - Moyen et Urgence : 2 - Moyen.
• Les administrateurs Citrix Cloud contrôlent les types d’événements NetScaler ADM synchronisés avec ServiceNow. Pour plus d’informations, consultez la section Intégration avec l’instance ServiceNow dans le document NetScaler Application Delivery Management.

Pour créer une stratégie d’événement ADM, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre portail ServiceNow Service Management Portal.

2. Dans le volet gauche, sélectionnez Citrix IT Service Management Connector > Configuration des alertes et des notifications > Stratégies d’événements Citrix ADM.

3. Sur la page Stratégies d’événements NetScaler ADM qui s’affiche, cliquez sur Nouveau. Une nouvelle page de stratégie s’affiche.

   

4. Définissez les informations générales sur la stratégie comme suit :

   • Dans la liste des clients, sélectionnez le compte Citrix Cloud que vous souhaitez gérer.

   • Dans le champ Nom de la stratégie, tapez un nom descriptif pour la stratégie.

   • Dans le champ Priorité de la stratégie, entrez un nombre pour indiquer la priorité de la stratégie. Plus le nombre est petit, plus la priorité est élevée. Lorsque deux stratégies s’appliquent au même événement, celle dont la priorité est la plus élevée (chiffre inférieur) a la priorité.

5. Dans l’onglet Attributs d’événement, spécifiez les valeurs des attributs d’événement qui correspondent aux événements. Pour les attributs autres que Severity, entrez un mot-clé ou une expression régulière.

   Pour plus d’informations sur les attributs d’événement ADM, consultez Créer des règles d’événement dans le document NetScaler Application Delivery Management.

6. Dans l’onglet Action ServiceNow, sélectionnez l’action que ServiceNow doit effectuer pour les événements cibles :

   • Ignorer : ignore les événements cibles.
   • Afficher dans le tableau de bord : affiche les événements cibles sur la page Alertes et notifications .
   • Créer des incidents : crée un incident ServiceNow pour chaque événement cible.

7. Si vous sélectionnez Créer des incidents comme action, définissez l’incident selon vos besoins :

   • Sélectionnez Catégorie, Impactet Urgence pour l’incident.
   • Pour affecter l’incident à un groupe d’affectations, dans le champ Groupe d’affectations, cliquez sur l’icône de recherche, puis sélectionnez le groupe.
   • Pour attribuer l’incident à une personne, dans le champ Attribuer à, cliquez sur l’icône de recherche, puis sélectionnez la personne.

8. Cliquez sur Créer. La stratégie apparaît sur la page Stratégies d’événements NetScaler ADM .

Créez des stratégies Citrix en matière d’incidents de santé

https://status.cloud.com génère des incidents affectant l’intégrité en cas de pannes et de problèmes liés aux services Citrix Cloud. En créant des stratégies, vous pouvez synchroniser ces incidents avec votre portail de gestion des services ServiceNow à des fins de surveillance et de suivi.

Pour créer une stratégie en matière d’incidents de santé dans Citrix Cloud, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre portail ServiceNow Service Management Portal.

2. Dans le volet gauche, sélectionnez Citrix IT Service Management Connector > Configuration des alertes et des notifications > Stratégies relatives aux incidents de santé Citrix Cloud.

3. Sur la page qui s’affiche, cliquez sur Nouveau. Une nouvelle page de stratégie s’affiche.

4. Entrez les informations générales de la stratégie comme suit :

   • Dans la liste des clients, sélectionnez le compte Citrix Cloud que vous souhaitez gérer.

   • Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour la stratégie.

   • Dans le champ Priorité de la stratégie, entrez un nombre pour indiquer la priorité de la stratégie. Plus le nombre est petit, plus la priorité est élevée. Lorsque deux stratégies s’appliquent au même incident, celle dont le niveau de priorité est le plus élevé (chiffre le plus bas) est prioritaire.

5. Dans l’onglet Attributs d’événement, spécifiez les incidents de santé de Citrix Cloud que vous souhaitez synchroniser en sélectionnant leurs attributs :

   • Nom du service : cliquez sur l’icône de déverrouillage, sélectionnez les services à l’origine des incidents, puis cliquez sur l’icône de verrouillage.
   • Région : cliquez sur l’icône de déverrouillage, sélectionnez les régions auxquelles appartiennent les incidents, puis cliquez sur l’icône de verrouillage.
   • Type d’événement : cliquez sur l’icône de déverrouillage, sélectionnez les types d’incidents, puis cliquez sur l’icône de verrouillage.

6. Dans l’onglet ServiceNow Action, sélectionnez la manière dont ServiceNow traite les incidents de santé de Citrix Cloud spécifiés à l’étape 5 :

   1. Dans le champ Action ServiceNow, sélectionnez une action ServiceNow selon vos besoins :
      • Afficher dans le tableau de bord. Affiche les incidents sur le tableau de bord des alertes et des notifications .
      • Créez des incidents. Crée un incident ServiceNow pour chaque incident de santé cible de Citrix Cloud.

   2. Si vous sélectionnez Créer des incidents comme action, définissez l’incident ServiceNow selon vos besoins :

      • Sélectionnez les valeurs de catégorie, d’ impactet d’urgence pour l’incident.
      • Pour affecter l’incident à un groupe d’affectations, dans le champ Groupe d’affectations, cliquez sur l’icône de recherche, puis sélectionnez le groupe.
      • Pour attribuer l’incident à une personne, dans le champ Attribuer à, cliquez sur l’icône de recherche, puis sélectionnez la personne.

   Remarque :

   En cas de mise à jour concernant un incident de santé de Citrix Cloud, les dernières données apparaissent automatiquement dans le champ Commentaire de l’incident ServiceNow correspondant. Lorsque l’incident de santé de Citrix Cloud est résolu, l’incident ServiceNow est automatiquement marqué comme étant fermé.

7. Cliquez sur Créer. La stratégie apparaît sur la page Citrix Cloud Health Incident Policies.

Surveiller les alertes et les notifications Citrix

Avec le service ITSM Adapter, votre instance ServiceNow constitue un emplacement central où les services d’assistance informatique peuvent surveiller les alertes, les notifications et les événements ADM de Citrix Cloud.

Remarque :

Les gestionnaires d’événements Citrix ITSM contrôlent les alertes et les notifications affichées dans le menu Alertes et notifications . Pour plus d’informations, voir Personnaliser les stratégies d’alerte et de notification.

Étapes :

1. Connectez-vous à votre portail ServiceNow Service Management Portal.

2. Dans le volet gauche, sélectionnez Citrix IT Service Management Connector > Tableau de bord des alertes et des notifications. La page Alertes et notifications s’affiche avec trois onglets. Chaque onglet affiche un type de message provenant de Citrix Cloud.

   

3. Cliquez sur l’un des onglets suivants pour afficher les détails :

   • Alertes CVAD : alertes provenant de Citrix DaaS et de Citrix Virtual Apps and Desktops.

   • Citrix Cloud Notifications : notifications provenant de Citrix Cloud.

   • Événements ADM : événements de NetScaler ADM.

   • Événements du service Citrix Cloud : événements provenant de https://status.cloud.com.

4. Pour modifier les paramètres des incidents créés pour les événements NetScaler ADM, procédez comme suit :

   1. Cliquez sur l’onglet Événements ADM .

   2. Sur la page Événements ADM qui s’affiche, recherchez un événement, puis cliquez sur son champ Incident .

   3. Sur la page Incident qui s’affiche, modifiez les paramètres de l’incident selon vos besoins. Par exemple, affectez l’incident à un groupe d’affectation ou à un cessionnaire.

   4. Cliquez sur Update.