Servicelevelziele
Datum des Inkrafttretens: 30. Oktober 2020
Citrix Cloud basiert auf bewährten Methoden der Branche, um einen hohen Grad an Dienstverfügbarkeit zu erreichen.
Diese Servicelevelziele (SLA) beschreiben den Leistungsumfang, den Citrix bei der Bereitstellung von Citrix Cloud Service zusichert. Die SLA sind Teil der Endbenutzervereinbarung (EULA) der Cloud Software Group für abgedeckte Dienste (“Dienste”).
Das Leistungsversprechen für Dienste von Citrix (“Leistungsversprechen”) ist, eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % (monatliche Betriebszeit) der Dienste aufrechtzuerhalten. Die monatliche Betriebszeit wird berechnet, indem für einen vollen Monat der prozentuale Anteil der Minuten, während der die Dienstinstanz den Status “Nicht verfügbar” hatte, von 100 % subtrahiert wird. Die Dienste und das Verfügbarkeitsmaß für jeden Dienst sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. Die prozentualen Messwerte für monatlichen Betriebszeit schließen durch folgende Faktoren verursachten Ausfallzeiten aus:
- Regelmäßig geplante Wartungsfenster.
- Ausfälle, wenn der Kunde die unter https://docs.citrix.com dokumentierten Konfigurationsanforderungen für den Dienst nicht erfüllt hat, oder durch missbräuchliches Verhalten oder fehlerhafte Eingaben verursachte Ausfälle.
- Ausfälle, die durch die Nutzung eines Dienstes durch den Kunden verursacht werden, wenn Citrix dem Kunden eine Nutzungsänderung empfohlen hatte und der Kunde diese Empfehlung nicht befolgt hat.
- Ausfälle, die durch eine nicht von Citrix verwaltete Komponente verursacht wurden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf vom Kunden gesteuerte physische und virtuelle Maschinen, vom Kunden installierte und gepflegte Betriebssysteme, vom Kunden installierte und gesteuerte Netzwerkgeräte oder andere Hardware, vom Kunden definierte und gesteuerte Sicherheitseinstellungen, Gruppenrichtlinien und andere Konfigurationsrichtlinien, mit dem Anbieter der öffentlichen Cloud oder dem Internetdienstanbieter zusammenhängende Störungen sowie andere Ausfälle und Störungen aufgrund anderer Kundensupportfaktoren, die sich der Kontrolle von Citrix entziehen.
- Ausfälle, die dadurch verursacht wurden, dass Mitarbeiter des Kunden, Vertreter, Auftragnehmer oder Lieferanten oder andere Personen sich Zugang zu Kennwörtern oder Geräten des Kunden verschaffen konnten, oder die sich aus der Nichteinhaltung von angemessenen Sicherheitsmaßnahmen durch den Kunden ergeben.
- Versuche des Kunden, Vorgänge auszuführen, die die Dienstberechtigungen überschreiten.
- Dienstunterbrechung aufgrund von höherer Gewalt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Naturkatastrophen, Krieg oder Terrorakte oder Regierungsmaßnahmen.
Es wird kein Leistungsversprechen für Testversionen von Citrix-Produkten, Tech Preview-Versionen, Labs- oder Beta-Dienste angeboten.
Für das von Citrix angebotene Leistungsversprechen müssen Kunden folgende Bedingungen erfüllen:
- Kunden haben die Dienste mit einem laufzeitbasierten Abonnement erworben (1 Jahr Mindestlaufzeit).
- Während des Anspruchszeitraums haben Kunden mindestens 100 Abonnementeinheiten (bzw. mindestens 1000 für Citrix Service Provider) pro Lizenzmodell, das für den Dienst gültig ist.
Citrix Service Provider (CSPs) sind ab 1. Oktober 2018 berechtigt.
Verfügbarkeitsmaß pro Dienst
| Service | Monatliche Betriebszeit |
|---|---|
| Citrix Analytics für Leistung | Die Zeit, in der Benutzer auf Apps zugreifen und Apps und Desktopleistung verbessern können. |
| Citrix Analytics für Sicherheit | Die Zeit, in der Benutzer Risiken für Benutzerzugriff und Aktivitäten erkennen und mindern können. |
| NetScaler Console-Dienst | Durchschnittliche Zeit, in der der Service für alle POPs verfügbar ist. |
| Citrix Endpoint Management | Die Zeit, in der Benutzer über den Dienst auf ihre von Citrix bereitgestellten mobilen Apps und registrierten Geräte zugreifen können. |
| Citrix Gateway Service für HDX-Proxy | Die Zeit, die Benutzer über den Dienst auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können. |
| NetScaler Intelligent Traffic Management | Die Zeit, die Benutzer über DNS-Abfragen oder HTTP-API-Aufrufe auf Datenverkehrsmanagementfunktionen zugreifen können. |
| NetScaler SD-WAN Orchestrator | Zeitdauer, die Benutzer über den Service auf ihr SD-WAN Orchestrator-Konto zugreifen und ihr SD-WAN-Netzwerk verwalten können. |
| Citrix Secure Private Access | Die Zeit, die Benutzer über den Service auf ihre SaaS- oder interne Web-App zugreifen können. |
| Citrix DaaS | Die Zeit, die Benutzer über den Dienst auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können. |
| Citrix Workspace | Wie oben für Komponentendienste angegeben, schließt jedoch die Verfügbarkeit für jede Komponente ein. Gutschriften können anteilig gewährt werden, wenn sich ein Anspruch nicht auf alle Komponenten bezieht. |
Hinweis:
Citrix DaaS ist der neue Name für Citrix Virtual Apps Service, Citrix Virtual Desktops Service und Citrix Virtual Apps and Desktops Service.
Leistungsversprechen und Abhilfemaßnahmen
Sollte Citrix das Leistungsversprechen in mindestens 3 von 5 aufeinanderfolgenden Monaten am oder nach dem SLA-Stichtag nicht erfüllen, ist das ausschließliche Rechtsmittel eine Dienstgutschrift von 10 % auf Monatsbasis für die Monate, in denen Citrix das Leistungsversprechen nicht erfüllt, bei der nächsten jährlichen Dienstverlängerung in der unmittelbaren Verlängerungsphase für den gleichen Dienst und die gleiche Anzahl an betroffenen Einheiten.
- Monatlicher Betriebszeitprozentsatz: > 99,9 %
- Dienstgutschrift: 10 % für die betroffenen Monate (als Gutschein für den Kunden)
Um die oben genannte Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde die EULA einhalten und der Kunde muss die Störung innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des letzten Monats des aufeinanderfolgenden Fünfmonatszeitraums melden, für den eine Gutschrift angefordert wird. Anweisungen, wie Sie mögliche Verstöße gegen diese Servicelevelziele melden, finden Sie unter CTX237141.
In der Anforderung müssen betroffene Dienste identifiziert sowie die Daten, Zeiten und Dauer der Nichtverfügbarkeit definiert werden. Darüber hinaus müssen Protokolle oder Datensätze, die die Nichtverfügbarkeit bestätigen, die betroffenen Benutzer und deren Standorte sowie jegliche technische Unterstützung oder durchgeführte Korrektur angegeben werden. Pro Dienst wird nur eine Gutschrift für die jeweilige Anzahl von Monaten ausgestellt, wobei für die gesamten Monate der Verlängerung ein Maximum von einer Gutschrift von 10 % gilt. Der Kunde muss die Gutschrift beim Kauf der Verlängerung vorlegen.
Wenn Sie die Verlängerung über einen Vertriebspartner erwerben, erhalten Sie eine Gutschrift über den Vertriebspartner. Die Gutschrift, die wir Ihnen bei einem direkten Kauf geben oder bei einem indirekten Kauf an Ihren Vertriebspartner weitergeben, basiert auf dem anteiligen kombinierten Verkaufspreis der Verlängerung für dieselbe Anzahl von Einheiten. Citrix kontrolliert keine Vertriebspreise oder Vertriebsgutschriften. Gutschriften umfassen kein Recht zur Verrechnung mit Zahlungen, die an Citrix oder einen Vertriebspartner gehen. Diese Bedingungen werden von Citrix gelegentlich aktualisiert. Bei Aktualisierungen passt Citrix ebenfalls das Veröffentlichungsdatum der Servicelevelziele an. Änderungen gelten nur für Ihre neu erworbenen Dienste oder Dienstverlängerungen am oder nach dem aktuellen Veröffentlichungsdatum.