Administrar alertas y notificaciones de Citrix

Como administrador de eventos de Citrix, puede administrar y supervisar las siguientes alertas y notificaciones de Citrix a través del portal de servicios de ServiceNow:

• Alertas de Citrix DaaS y Citrix Virtual Apps and Desktops
• Notificaciones de Citrix Cloud
• Eventos de NetScaler Application Delivery Management (ADM)
• Alertas y notificaciones de status.cloud.com

Este artículo proporciona orientación sobre cómo:

• Personalizar las directivas de alertas y notificaciones
• Supervisar alertas y notificaciones de Citrix

Roles obligatorios

Debe tener una de las siguientes funciones de Citrix ITSM:

• Administrador de eventos (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_event_manager)
• Operador (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_operator)
• Administrador (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin)

Personalizar las directivas de alertas y notificaciones

Puede personalizar las directivas para controlar:

• Qué alertas y notificaciones se sincronizan con su instancia de ServiceNow. Para obtener más información, consulte:

  • Personalizar directivas de alertas
  • Personalizar directivas de notificación

• Si se debe suprimir la creación de alertas y notificaciones mediante la definición de períodos de mantenimiento. Para obtener más información, consulte Configurar los períodos de mantenimiento de Citrix

• Cómo procesa ServiceNow los eventos de NetScaler ADM que recibe. Para obtener más información, consulte Personalizar las directivas de eventos de ADM

• Qué incidentes de estado de Citrix Cloud se sincronizan desde status.cloud.com con su instancia de ServiceNow. Para obtener más información, consulte Crear directivas de incidentes de estado de Citrix Cloud.

Personalizar directivas de alertas

En el portal de Citrix DaaS, las alertas se generan en función de las directivas de alertas que crean los administradores. El servicio Citrix ITSM Adapter sincroniza automáticamente todas las directivas de alertas del portal de Citrix DaaS con su instancia de ServiceNow cada hora. Como administrador de eventos de ITSM de Citrix, puede elegir qué alertas se sincronizan en función de las directivas de alertas.

Para obtener más información sobre las directivas de alertas, consulte la documentación de Citrix Virtual Apps and Desktops: Director y la documentación de Citrix DaaS: Supervisar.

Para sincronizar las alertas correspondientes a una directiva de alertas con ServiceNow y mostrarlas en el panel de Alertas y notificaciones, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de administración de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Citrix IT Service Management Connector > Configuración de alertas y notificaciones > Directivas de alerta de CVAD. Aparecerá la página Directivas de alerta de CVAD, donde las directivas se agrupan por tipo de destino.

   

3. Para actualizar inmediatamente las directivas de alertas de Citrix DaaS, haga clic en Actualizar.

4. Haga clic en el enlace del nombre de la directiva según sea necesario. Aparecerá la ventana de directiva de alerta de destino.

5. Haga clic en Enable Monitor en la parte inferior de la página.

   Nota:

   Al habilitar la supervisión, se crea automáticamente un webhook en Citrix Director. Si creó manualmente un webhook de Citrix Director, se sobrescribe.

6. Para crear incidentes para las alertas asociadas a la directiva, siga estos pasos:

   1. Seleccione Crear incidente.

   2. En la lista Crear incidentes para, seleccione las alertas para las que quiere crear incidentes. Las opciones incluyen Alertas críticas y Todas las alertas.

   3. Seleccione la Categoría, el Impacto y la Urgencia para que se creen los incidentes.

   4. (Opcional) En el campo Assignment group, escriba el nombre del grupo de asignación al que quiere asignar el incidente. A continuación, haga clic en el icono de búsqueda para buscar y seleccionar el grupo.

   5. (Opcional) En el campo Asignar a, escriba el nombre del miembro de TI al que quiere asignar el incidente. A continuación, haga clic en el icono de búsqueda para buscar y seleccionar el miembro.

7. Haga clic en Update.

   Las alertas correspondientes a la directiva seleccionada se sincronizan con su instancia de ServiceNow. Los operadores de Citrix ITSM pueden verlas en la página Citrix IT Service Management Connector > Alertas y notificaciones.

Para dejar de supervisar las alertas correspondientes a una directiva, abra la directiva y, a continuación, haga clic en Disable Monitor.

Personalizar directivas de notificación

Las notificaciones de Citrix Cloud proporcionan información sobre cuestiones o eventos que requieren la atención de los administradores, como nuevas funciones de Citrix Cloud o problemas con una máquina. Las notificaciones de Citrix Cloud pueden provenir de cualquier servicio de Citrix Cloud. Como administrador de eventos de Citrix ITSM, puede definir directivas para controlar la forma en que ServiceNow procesa las notificaciones de Citrix Cloud en función de sus atributos. Las acciones de procesamiento incluyen ignorar, habilitar la supervisión y crear incidentes.

Nota:

Si no se aplica ninguna directiva a una notificación recibida, ServiceNow la ignora automáticamente.

Para obtener más información sobre las notificaciones de Citrix Cloud, consulte este artículo de la documentación de Citrix Cloud: Notificaciones.

Para crear una directiva para las notificaciones de Citrix Cloud, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de administración de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Citrix IT Service Management Connector > Configuración de alertas y notificaciones > Directivas de notificación de Citrix Cloud.

   

3. En la página Directivas de notificación de Citrix Cloud que aparece, haga clic en Nuevo. Aparecerá una nueva página de directivas.

4. Defina la información general sobre la directiva de la siguiente manera:

   • En la lista Clientes, seleccione la cuenta de Citrix Cloud que quiera administrar.

   • En el campo Nombre de la directiva, escriba un nombre descriptivo para la directiva.

   • En el campo Prioridad de la directiva, introduzca un número para indicar la prioridad de la directiva. Cuanto menor sea el número, mayor será la prioridad. Cuando se aplican dos directivas a la misma notificación, tiene prioridad la que tenga mayor prioridad (número menor).

5. En la ficha Atributos de notificación, especifique los valores de los atributos para que coincidan Para los atributos distintos de la gravedad y la prioridad, introduzca una palabra clave o una expresión regular.

6. En la ficha Acción de ServiceNow, seleccione la acción que quiere que realice ServiceNow para las notificaciones de destino:

   • Ignorar. Ignora las notificaciones de destino.
   • Mostrar en el panel de mandos. Muestra las notificaciones de destino en el panel de Alertas y notificaciones.
   • Crear incidentes. Crea un incidente de ServiceNow para cada evento de notificación.

7. Si selecciona Crear incidentes como la acción, defina el incidente según sea necesario:

   • Seleccione la categoría, el impacto y la urgencia del incidente.
   • Para asignar el incidente a un grupo de asignación, en el campo Grupo de asignaciones, haga clic en el icono de búsqueda y, a continuación, seleccione el grupo.
   • Para asignar el incidente a una persona, en el campo Asignar a, haga clic en el icono de búsqueda y, a continuación, seleccione la persona.

8. Haga clic en Crear. La directiva aparece en la página Directivas de notificación de Citrix Cloud.

Nota:

Al crear una directiva, se crea automáticamente un webhook en las notificaciones de Citrix Cloud. Si creó manualmente un webhook en las notificaciones de Citrix Cloud, se sobrescribe.

Configurar los períodos de mantenimiento de Citrix

De forma predeterminada, el plug-in del conector ITSM de Citrix genera un incidente para cada alerta o notificación de Citrix. Para evitar interrupciones durante el mantenimiento, configure los períodos de mantenimiento de Citrix. Durante esos períodos, el complemento deja de generar incidentes para alertas y notificaciones.

Para crear una ventana de mantenimiento, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de administración de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Citrix IT Service Management Connector > Configuración de alertas y notificaciones > Períodos de mantenimiento de Citrix.

3. En la página Períodos de mantenimiento de Citrix que aparece, haga clic en Nuevo. Aparece una página de configuración.

   

4. Defina la información general sobre el período de la siguiente manera:

   • En la lista Clientes, seleccione la cuenta de Citrix Cloud que quiera administrar.

   • En el campo Descripción, escriba un nombre descriptivo para este período de mantenimiento.

   • En el campo Repetir, seleccione la frecuencia con la que se repite el evento de mantenimiento, como Diariamente (a la misma hora todos los días), Semanalmente (el mismo día de cada semana), Mensualmente (el mismo día de cada mes) o Nunca.

   • En los campos Hora de inicio (UTC)y Hora de finalización (UTC), seleccione las horas de inicio y finalización del período de mantenimiento.

5. Haga clic en Enviar.

Personalizar directivas de eventos de ADM

De forma predeterminada, el plug-in de conector de Citrix ITSM crea un incidente de ServiceNow predefinido para cada evento ADM que recibe. A partir del servicio del adaptador ITSM 22.6, puede definir directivas para controlar cómo ServiceNow procesa los eventos de ADM en función de los atributos del evento. Las acciones de procesamiento incluyen ignorar, habilitar la supervisión y crear incidentes.

Nota:

• Si no se aplica ninguna directiva a un evento recibido, ServiceNow crea automáticamente un incidente predefinido para él: Categoría de incidente: Ninguno, Impacto: 2: Medio y Urgencia: 2: Medio.
• Los administradores de Citrix Cloud controlan qué tipos de eventos de NetScaler ADM se sincronizan con ServiceNow. Para obtener más información, consulte Integración con la instancia de ServiceNow en el documento de NetScaler Application Delivery Management.

Para crear una directiva de eventos de ADM, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de administración de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Citrix IT Service Management Connector > Configuración de alertas y notificaciones > Directivas de eventos de Citrix ADM.

3. En la página Directivas de eventos de NetScaler ADM que aparece, haga clic en Nueva. Aparecerá una nueva página de directivas.

   

4. Defina la información general sobre la directiva de la siguiente manera:

   • En la lista Clientes, seleccione la cuenta de Citrix Cloud que quiera administrar.

   • En el campo Nombre de la directiva, escriba un nombre descriptivo para la directiva.

   • En el campo Prioridad de la directiva, introduzca un número para indicar la prioridad de la directiva. Cuanto menor sea el número, mayor será la prioridad. Cuando se aplican dos directivas al mismo evento, tiene prioridad la que tenga la prioridad más alta (número más bajo).

5. En la ficha Atributos de eventos, especifique valores para que los atributos de eventos coincidan con los eventos. Para otros atributos que no sean Severidad, introduzca una palabra clave o una expresión regular.

   Para obtener más información sobre los atributos de eventos de ADM, consulte Crear reglas de eventos en el documento de NetScaler Application Delivery Management.

6. En la ficha Acción de ServiceNow, seleccione la acción que quiere que realice ServiceNow para los eventos de destino:

   • Ignorar: Ignora los eventos objetivo.
   • Mostrar en el panel de mandos: Muestra los eventos objetivo en la página Alertas y notificaciones.
   • Crear incidentes: Crea un incidente de ServiceNow para cada evento objetivo.

7. Si selecciona Crear incidentes como la acción, defina el incidente según sea necesario:

   • Seleccione la categoría, el impacto y la urgencia del incidente.
   • Para asignar el incidente a un grupo de asignación, en el campo Grupo de asignaciones, haga clic en el icono de búsqueda y, a continuación, seleccione el grupo.
   • Para asignar el incidente a una persona, en el campo Asignar a, haga clic en el icono de búsqueda y, a continuación, seleccione la persona.

8. Haga clic en Crear. La directiva aparece en la página Directivas de eventos de NetScaler ADM.

Crear directivas de incidentes de estado de Citrix

https://status.cloud.com genera incidentes de estado por interrupciones y problemas con los servicios de Citrix Cloud. Al crear directivas, puede sincronizar esos incidentes con su portal de administración de servicios de ServiceNow para su supervisión y seguimiento.

Para crear una directiva de incidentes de estado de Citrix Cloud, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de administración de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Citrix IT Service Management Connector > Configuración de alertas y notificaciones > Directivas de incidentes de estado de Citrix Cloud.

3. En la página que aparece, haga clic en Nuevo. Aparecerá una nueva página de directivas.

4. Introduzca la información general de la directiva de la siguiente manera:

   • En la lista Clientes, seleccione la cuenta de Citrix Cloud que quiera administrar.

   • En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo para la directiva.

   • En el campo Prioridad de la directiva, introduzca un número para indicar la prioridad de la directiva. Cuanto menor sea el número, mayor será la prioridad. Cuando se aplican dos directivas al mismo incidente, prevalece la que tenga la prioridad más alta (el número más bajo).

5. En la ficha Atributos de eventos, especifique los incidentes de estado de Citrix Cloud que quiere sincronizar seleccionando sus atributos:

   • Nombre del servicio: Haga clic en el icono de desbloqueo, seleccione los servicios desde los que se originan los incidentes y, a continuación, haga clic en el icono del candado.
   • Región: Haga clic en el icono de desbloqueo, seleccione las regiones a las que pertenecen los incidentes y, a continuación, haga clic en el icono del candado.
   • Tipo de evento: Haga clic en el icono de desbloqueo, seleccione los tipos de incidentes y, a continuación, haga clic en el icono del candado.

6. En la ficha Acción de ServiceNow, seleccione cómo ServiceNow procesa los incidentes de estado de Citrix Cloud especificados en el paso 5:

   1. En el campo Acción de ServiceNow, seleccione una acción de ServiceNow según sea necesario:
      • Mostrar en el panel de mandos. Muestra los incidentes en el panel Alertas y notificaciones.
      • Crear incidentes. Crea un incidente de ServiceNow para cada incidente de estado de Citrix Cloud de destino.

   2. Si selecciona Crear incidentes como acción, defina el incidente de ServiceNow según sea necesario:

      • Seleccione los valores de Categoría, Impacto y Urgencia del incidente.
      • Para asignar el incidente a un grupo de asignación, en el campo Grupo de asignaciones, haga clic en el icono de búsqueda y, a continuación, seleccione el grupo.
      • Para asignar el incidente a una persona, en el campo Asignar a, haga clic en el icono de búsqueda y, a continuación, seleccione la persona.

   Nota:

   Si se produce alguna actualización sobre un incidente de estado de Citrix Cloud, los datos más recientes aparecen automáticamente en el campo de comentarios del incidente de ServiceNow correspondiente. Cuando se resuelve el incidente de estado de Citrix Cloud, el incidente de ServiceNow se marca automáticamente como Cerrado.

7. Haga clic en Crear. La directiva aparece en la página Directivas de incidentes de estado de Citrix Cloud.

Supervisar alertas y notificaciones de Citrix

Con el servicio del adaptador ITSM, su instancia de ServiceNow proporciona un lugar central para que los centros de ayuda de TI supervisen alertas, notificaciones y eventos de ADM desde Citrix Cloud.

Nota:

Los administradores de eventos ITSM de Citrix controlan qué alertas y notificaciones se muestran en el menú Alertas y notificaciones. Para obtener más información, consulte Personalizar las directivas de alertas y notificaciones.

Pasos:

1. Inicie sesión en su portal de administración de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Citrix IT Service Management Connector > Panel de alertas y notificaciones. La página Alerts and Notifications aparece con tres fichas. En cada ficha se muestra un tipo de mensaje de Citrix Cloud.

   

3. Haga clic en una de estas fichas para ver los detalles:

   • Alertas de CVAD: Alertas de Citrix DaaS y Citrix Virtual Apps and Desktops.

   • Citrix Cloud Notifications: Notificaciones de Citrix Cloud.

   • Eventos de ADM: Eventos de NetScaler ADM.

   • Eventos de Citrix Cloud Service: Eventos de https://status.cloud.com.

4. Para cambiar los parámetros de los incidentes creados para los eventos de NetScaler ADM, siga estos pasos:

   1. Haga clic en la ficha ADM Events.

   2. En la página ADM Events que aparece, busque un evento y, a continuación, haga clic en el campo Incident.

   3. En la página Incident que aparece, cambie los parámetros del incidente según sea necesario. Por ejemplo, asigne el incidente a un grupo de asignación o a un usuario.

   4. Haga clic en Update.