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シトリックスクラウド™
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サービスレベル契約

August 3, 2026
寄稿者: 
C C

発効日: 2020年10月30日

Citrix Cloud™は、高いサービス可用性を実現するために、業界のベストプラクティスを使用して設計されています。

注:

このサービスレベル契約 (SLA) は、Citrix Cloudサービスの可用性に関するCitrixのコミットメントを記述したものです。このSLAは、対象となるサービス（「サービス」）に関するCloud Software Groupのエンドユーザー契約（EULA）の一部です。

Citrixのサービスコミットメント（「サービスコミットメント」）は、サービスにおいて少なくとも99.9%の月間稼働時間（「月間稼働時間」）を維持することです。月間稼働時間は、サービスインスタンスが「利用不可」の状態であったサービスのある月の全期間における時間の割合を100%から差し引くことによって計算されます。サービスとそれぞれの可用性の測定方法は、以下の表に記載されています。月間稼働時間の割合の測定には、以下に起因するダウンタイムは含まれません。

  • 定期的にスケジュールされたメンテナンス期間。
  • https://docs.citrix.comに記載されているサービスの構成要件をお客様が遵守しなかった場合、または不正な行為、あるいは誤った入力。
  • Citrix®がお客様にサービスの使用方法の変更を助言した後、お客様がその変更を行わなかった場合の、お客様によるサービスの使用。
  • Citrixが管理していないコンポーネントによって引き起こされたもの。これには、お客様が管理する物理マシンおよび仮想マシン、お客様がインストールおよび保守するオペレーティングシステム、お客様がインストールおよび管理するソフトウェア、ネットワーク機器またはその他のハードウェア、お客様が定義および管理するセキュリティ設定、グループポリシーおよびその他の構成ポリシー、パブリッククラウドプロバイダーの障害、インターネットサービスプロバイダーの障害、またはCitrixの管理外にあるその他のお客様サポート要因が含まれますが、これらに限定されません。
  • お客様の従業員、代理人、請負業者、またはベンダー、またはお客様のパスワードや機器を介してアクセスを得た者、またはお客様が適切なセキュリティ対策を遵守しなかったことに起因するもの。
  • お客様がサービス利用資格を超える操作を実行しようとした場合。
  • 不可抗力によるサービスの中断。これには、自然災害、戦争またはテロ行為、政府の措置が含まれますが、これらに限定されません。

Citrixのトライアル、テクニカルプレビュー、ラボ、またはベータサービスには、サービスコミットメントは提供されません。

Citrixは、以下の条件を満たすお客様にサービスコミットメントを提供します。

  • 期間ベースのサブスクリプション（最低1年間のサブスクリプション期間）を使用してサービスを購入していること。
  • 請求期間中、サービスに適用されるライセンスモデルに従って、少なくとも100ユニットのサブスクリプション（Citrix Service Providerの場合は最低1,000ユニット）を保有していること。

シトリックスサービスプロバイダー (CSP) は、2018年10月1日より対象となります。

サービスごとの可用性測定基準

サービス 月間稼働時間の測定基準
シトリックス アナリティクス フォー パフォーマンス™ ユーザーがアプリとデスクトップのパフォーマンスにアクセスし、改善できる時間。
シトリックス アナリティクス フォー セキュリティ™ ユーザーがユーザーアクセスとアクティビティのリスクを検出し、軽減できる時間。
ネットスケーラー® コンソール サービス すべてのPOPでサービスが利用可能である平均時間。
シトリックス エンドポイント マネジメント™ ユーザーがサービスを通じてCitrixが提供するモバイルアプリや登録済みデバイスにアクセスできる時間。
HDX™ プロキシ向けシトリックス ゲートウェイ サービス ユーザーがサービスを通じてアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。
ネットスケーラー SD-WAN オーケストレーター ユーザーがサービスを通じてSD-WAN Orchestratorアカウントにアクセスし、SD-WANネットワークを管理できる時間。
Citrix セキュア プライベート アクセス™ ユーザーがサービスを通じてSaaSまたは社内Webアプリにアクセスできる時間。
シトリックス DaaS™ ユーザーがサービスを通じてアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。
シトリックス® StoreFront クラウド コンポーネントサービスについては上記と同様ですが、それぞれのアベイラビリティを含みます。請求がすべてのコンポーネントに関連しない場合、クレジットは日割り計算されることがあります。
ライセンスアクティベーションサービス (LAS) 製品アクティベーションが顧客に利用可能である時間。

注:

Citrix DaaS is the new name for Citrix Virtual Apps service, Citrix Virtual Desktops service, and Citrix Virtual Apps and Desktops™ service.

サービスコミットメントと救済措置

SLA発効日以降の連続する5か月間のうち少なくとも3か月でCitrixがサービスコミットメントを満たさなかった場合、唯一の救済措置は、Citrixがサービスコミットメントを満たさなかった月に対して月単位で10%のサービスクレジットであり、影響を受けたサービスと同じサービスおよび同じユニット数について、直後の更新期間におけるお客様の次回の年間サービス延長に適用されます。

  • 月間稼働率: > 99.9%
  • サービスクレジット: 該当月に対して10%割引（お客様にはバウチャーとして提示されます）

上記の救済措置を受けるには、お客様はEULAに準拠している必要があり、クレジット請求の対象となる連続する5か月間の最終月の終了から30日以内にお客様が障害を報告する必要があります。このSLAの違反の可能性を報告する手順については、CTX237141を参照してください。

リクエストには、サービス、利用不能の発生日時と期間、利用不能を裏付けるログまたは記録、影響を受けたユーザーとその場所、および要求された技術サポートまたは実施された修復措置を特定する必要があります。サービスごとに1つのサービスクレジットが、該当する月数に対して発行され、延長期間のすべての月に対して最大10%のサービスクレジットが1回のみ発行されます。お客様は、延長を購入する際にバウチャーを提示する必要があります。

リセラーを通じて延長を購入した場合、リセラーを通じてクレジットを受け取ります。直接購入に適用されるクレジット、または間接購入のためにリセラーに渡されるクレジットは、同じユニット数の延長の按分された混合推奨小売価格に基づきます。Citrixは再販価格や再販クレジットを管理しません。クレジットには、Citrixまたはリセラーへの支払いに対する相殺権は含まれません。Citrixはこれらの条件を随時更新します。更新が行われると、Citrixはサービスレベル契約の冒頭にある公開日も改訂します。変更は、現在の公開日以降の新しいサービス購入またはサービス延長にのみ適用されます。

サービスレベル契約
August 3, 2026
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C C
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